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いよいよ新年度です。新入社員を迎えた企業さまもあるでしょうし、新社会人となったフレッシュマンもきっと大勢いることでしょう。そこで今回のスペシャルコンテンツは、仕事の基本となる"電話応対"について考えてみたいと思います。 上司が口にする「電話が鳴っても誰もでんわ」というダジャレ。若い方にしてみれば、開いた口がふさがらないほどつまらないものに違いありません。でもこの言葉には、仕事に向かう姿勢への揶揄や諦めの気持ちが含まれているのです。電話が鳴っても見向きもしない若い人が増えているといいますが、ひと昔前ならそんな人には上司の怒声が飛んだはず。他のことは如才なくこなせても、「電話をとるのは若手の仕事」という教えの中で育った人たちからは、間違いなく"残念な若手社員"の烙印を押されてしまうはずです。

なぜ電話応対の良し悪しが問題になるのか。それは電話応対が"会社の顔"になるからです。たとえば、電子機器などのトラブルでサポートセンターに問い合わせをした場合、相手の電話応対次第でその会社に対する信頼度は大きく変わります。 呼び出しのコールを何度聞いてもつながらず、そのうえ電話に出た人の応対まで悪ければ、その会社に対する印象は悪くなります。逆に、速やかに電話がつながり、快い応対をしてくれれば会社の株も上がります。もちろんサポートセンターは外部に業務委託している場合がほとんどで、直接的にはその会社とは関係ないことは分かっています。にもかかわらず、たった１本の問い合わせ電話が、大切なお客さまに不信感や嫌悪感を抱かせる結果を招いてしまうこともある。会社にとって、これほどの損失はありません。

とはいえ、相手の顔が見えない電話で良い印象を与えるのは思いのほか難しいもの。訓練と場数を踏むことが必要です。そこで、以前取材をさせていただいたコールセンターの所長さんから教えていただいた"電話力"を上げる基礎的なテクニックを１つご紹介しましょう。 電話にでるときは、いつもよりも心もち声のトーンを意図的に上げて、明るい声で話すこと。これが基本だそうです。実はこれには裏づけがあって、そもそも電話の機能には低音域の言葉をひろいにくい特性があるそうです。結果、低い声の人がぼそぼそと話すと声がこもって聞き取りにくかったり、暗い印象を与えることにもなるのだとか。声のトーンの上げ方が分からないという人は、電話にでる直前に笑顔をつくって（口角を上げて）そのまま話せば、自ずと声のトーンが上がります。もちろん、あまりにもハイテンションで話されても聞いている方は疲れてしまいますので、そのあたりのさじ加減は大事でしょう。